Ammattilaispalvelujen muotoilu

Palvelumuotoilusta puhuttaessa keskitytään usein kuluttajille suunnattuihin palveluihin kuten web-sovelluksiin, vähittäiskauppaan tai matkailuun. Sama ajattelutapa ja menetelmät soveltuvat erinomaisesti myös ammattilaisjärjestelmien suunnitteluun ja kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmiä onkin hyödynnetty menestyksekkäästi mm. sairaaloiden prosessien parantamisessa ja teknisesti haastavissa kaivosteollisuuden ympäristöissä.

Suunnitteluprosessissa on kuitenkin eroja. Tyypillisesti kuluttajapalveluiden ostopäätöksen tekijä on myös palvelun käyttäjä, kun taas ammattilaispalveluiden kohdalla nämä ovat eri henkilöitä. Sidosryhmien määrä on kuluttajapalveluita suurempi ja paljon tietoa jää piiloon. Esimerkkeinä myyjä, ostaja, kuljettaja, asentaja, operaattori, huoltohenkilöstö, tietohallinto, …

Tutkimus ja tiedonkeruu on järjestettävä ammattilaispalveluja suunniteltaessa eri tavoin. Esimerkiksi kuluttajille suunnattu autovuokraamon huono palvelukokonaisuus tuottaa nopeasti palautetta sosiaaliseen mediaan. Jos ammattilaispalvelukokonaisuus on puutteellinen, seurauksena voi olla mitä vain kauppojen peruuntumisesta laitteiden selittämättömiin hajoamisiin ja onnettomuuksiin. Laiteoperaattori tai huoltomies ei postaa Facebookiin kun häntä harmittaa.

Ammattilaispalveluprojekteissa tutkimus, löydösten priorisointi ja itse suunnitteluvaihe edellyttävät kaikilta mukana olevilta tahoilta riittäviä valmiuksia ymmärtää suunniteltavaa järjestelmää.

Kimmo Ollikainen / ED Design